工作的時候常常因為要處理一些重複的日常庶務,讓在做這些工作的員工,感到工作枯燥無趣且毫無成就感可言,但這些日常庶務卻又是維持企業營運的重要底層。究竟有什麼辦法可以解決這個痛點呢?馬克今天要帶大家認識機器人流程自動化(RPA),並了解RPA 如何幫助員工有更好的工作效率。另外RPA 又是如何應用在金融業呢?讓我們跟著馬克一起看下去吧!
機器人流程自動化(RPA)是什麼?
機器人流程自動化 Robotic Process Automation(RPA)意指藉由設定,使用者可以和電腦系統與應用程式合作,模擬人在電腦上操作不同系統的行為,讓機器人可以獨立完成標準化的流程。借助 RPA,這些機器人幫手可以學習、模仿,進而執行基於規則的業務流程,RPA 自動化讓使用者得以建立會觀察人類的數位動作的機器人,並給機器下達指令,然後讓它們執行工作,機器人流程自動化的軟體機器人可像人類那樣與任何應用程式或系統進行交流。RPA 最大的特色在於不需要具備任何coding(寫程式)技巧,如同組合積木一般,使用點選拖曳的方式,就能完成一個自動化的工具,解決工作上的痛點。
麥肯錫表示,在約 60% 的職業中,至少有三分之一的任務被認為可自動化。過去員工需要處理大量重複性高、規則趨於一致性的例行性庶務工作,這些重複性高的工作,往往是我們認為產值低,但卻又必須處理的工作。透過RPA 可以有效改善這個情況,縮短執行這類例行性事務工作的時間,並讓人力可以執行更多有價值的分析性工作。RPA 不受外在因素影響(疾病、疫情或其它天災人禍)可以大幅改善執行效率,且減少人為疏失而優化作業品質,進而提升營運投報率。
目前RPA 已經很廣泛地應用在製造業,從汽車組裝到小型零件的製造過程都可以看到RPA 的蹤影。而由於金融業為相對較受保護的產業,對於外來廠商的軟體植入在金融機構的系統中有較大的疑慮,但隨著RPA 的技術越來越趨成熟,相關的資安措施也越來越完善,RPA 技術在金融業的應用正蓬勃發展中。
金融業如何應用RPA?
圖片來源:AutomationEdge
以下是三個常見的場景:
(一)客戶服務(Customer Service)
根據Deloitte 的調查,在過去12個月中使用聊天機器人進行產品詢問的客戶中,超過80%的人不想再次使用聊天機器人,約46%的客戶表示他們更喜歡使用分支機構。因此銀行每天需要處理很多客戶的疑問,很難在短時間內進行即時回覆。RPA 可以先自動執行相關標準化流程,並提供即時回應,再將人力資源配置在更重要且無法標準化處理的任務上。
(二)認識客戶(KYC Process)
Know Your Customer(KYC)是銀行對每個客戶在進行開戶時的強制性流程。 此過程需投入至少500至1000多個FTE(全職人力工時),以對客戶進行必要的檢查。 據路透社報道,銀行每年在KYC 流程合規性上花費超過3.84億美元。考慮到手動流程的成本,銀行已開始使用RPA 來驗證客戶資料。 隨著RPA 準確性的提高,該過程可以在最小的誤差和人力的情況下完成。
(三)承銷協助(Underwriter Support)
承銷是評估債券發行、銀行貸款和保險承保等交易風險的過程。 承銷的過程需要從多個系統收集資料並在進入系統之前對其進行分析,手動處理這些資料是一個相當耗時的過程。 透過RPA,除了可以提升在承銷過程的審核效率,也可以客觀的根據演算法的結果來決定要不要核貸、承保,不會受到人為的偏見而做出錯誤的決定。
國內金控如何應用RPA?
上述介紹非常多RPA 在金融業中的應用,現在就讓我們來看看台灣的金控公司如何將RPA 導入在作業流程中吧!根據以下三間金控的說明,即使員工一開始會懷疑RPA 帶來的效益甚至害怕未來工作被這些機器人取代掉,但透過不斷地學習與實際使用後,人機協作下反而大幅地提升工作效率以及員工的工作成就感。
(一)永豐金控
以永豐銀行信託部的基金外幣匯出匯款作業為例,各種不同的基金、申購幣別、基金保管銀行帳號等細節都增加作業的繁雜度,且受限國外作業時間,常常需在緊迫的時限下完成,經導入RPA 應用,由機器人自動化完成重複性的作業,執行效率上升近300% ,維持高準確率的同時也加速作業效率;此外,包括運用於防洗錢的交易明細及態樣篩選、徵審等流程也都透過RPA 實現人機協作,提升效率。
(二)國泰金控
過去即使公司已經推行文件電子化,但由於這些資料分散在4~5個不同部門,平均一份公文還是需要人工耗費7~10天處理。隨著函文數量不斷地增加,為了解決文書痛點,國泰金控透過RPA 動手做一個公文處理系統,在2019年2月正式上線。在系統與人工的協力合作下,有效將公文處理天數縮短到2~3天,在函文數量不斷增加的情況下,維持住工作品質。
(三)新光金控
以請款核銷流程為例,在導入 RPA 之前,會計部必須以人工作業模式核銷請款資料、轉出總務系統,以及在系統匯款檔輸入付款對象等,平均每個月都得花費近 2 小時的時間處理相關作業、一年得花費 96 小時處理請款銷核動作,在導入 RPA 後,每年只需要花費 6.4 小時處理該項作業,等於減少 93% 請款核銷作業時間。另外,RPA 亦導入至風管部的金管會網站申報作業跟上傳商品部位流程,以及法遵室的簽約對象姓名檢索與法令宣導作業等。
RPA 的導入將人類學習與判斷的智慧,以結構化、邏輯性的移轉給機器人,建立經驗模型後,逐步修正調校,最終達成人機協作,而提升營運效率、提供更好的服務給客戶。在導入RPA 的過程中,設計團隊就非常重要,仍應以「人」為本的角度出發,人要先對事情才會對,進行發展的過程中,經討論設計辦理流程優化、開發驗證、效益分析及最適工具評估程序,每一項都是重要的環節,其取捨也都是人為的選擇,因此秉持著開放的心態看待RPA 將為未來創造更多的可能性。