銀行如何數位轉型：從麥當勞行銷策略思考
繼前陣子創下40%銷售增長的BTS聯名之外，麥當勞又有新招了。七月初時麥當勞公開了新事業，融合數位行銷、數據分析、和餐廳營運發展。麥當勞也指派了新的CCO 客戶長來帶領數位新事業，此次數位化的重點包含App和會員制，目的除了有穩固客群、拓展年輕客群，還想要將珍貴的客戶消費習慣數據，掌握在手。有了這些數據，麥當勞可以更精確地推薦餐點，促進用戶消費，這也是為何許多餐飲業者即便和食物外送公司合作，卻都想發展自家App或通路，才不讓數據被食物外送公司攔截。因此，馬克今天將帶大家從麥當勞成功的行銷策略模式一起思考傳統銀行該如何數位化轉型。
對銀行來說，數位化是發展重點而非亮點
近期許多銀行、會計、金融公司也都因應潮流成立數位部門，負責網銀、數位行銷、建構數位生態圈、諮詢等事務。數位化不僅只是企業一個額外的亮點，而是全力發展投資的項目。而其中數位化更以客戶為中心，除了推出便利服務創造更堅固的客戶關係，銀行當然想要掌握數據了解客戶需求。數據是王道，有了數據，行銷和事業發展便有了更明確方向。
透過聯名策略跟上消費趨勢
許多銀行在推出信用卡服務時，也會利用聯名策略，例如跟好事多、寶雅、無印良品、中油等對象合作。這些聯名也愈發有創意。像是中國信託結合Line Pay，以Line points海內外刷卡回饋吸引顧客。華南銀行的卡納赫拉網購有Netflix、Spotify等線上娛樂的現金回饋，以上這些都是追隨最新消費趨勢所推出的聯名企劃。
各行各業數位轉型的要點雷同
數位轉型，不管是餐飲界、銀行、所有產業要點皆有所雷同，皆以消費者角度思考，提供創新且親切的服務，現在消費者的喜好、習慣和需求是什麼，都是企業需要持續追蹤的，再者，必須運用到大數據分析，如果能藉此創建自家平台更能方便收集數據資料，優化未來的行銷及其他商業策略。雖然麥當勞和銀行的產業本質差異甚大，但是兩者的相互比較，我們仍能發現他們策略和轉型的共同點。或許未來，企業除了做競爭者分析，也能從不同產業的佼佼者取得借鏡。
銀行數位化實例
中國信託
中信Home Bank：除了語音轉帳功能，更讓用戶可使用指紋辨識、圖形鎖、臉部辨識等直接登入App，如今已累計500個功能，使用人數逾400萬人，共整合了生物辨識多元登入、多項創新轉帳方式、AI對話式語音服務、生活繳費、智能理財、訂閱式零錢投資服務、信用卡生活服務、數據驅動個人化服務推薦等8大主功能，2021年8月，該App更推出了開放金融授權管理功能，顧客可隨時查詢與管理自身資料授權狀態。
客戶體驗創新——EdgE（End-to-end digitization）客戶旅程重設計：以客戶為核心的服務設計科學，以客戶旅程視角改造流程，透過客戶旅程盤點、客戶訪談、設計思考（Design Thinking）、操作測試等過程，目的是挖掘出客戶真正痛點，利用多元數位科技，來持續優化客戶體驗與產品服務效率，進而提升客戶滿意度，這是從內部角度展開的策略。
國泰世華
早在2017年起以Mobile first思維出發，從初期致力於優化基礎數位工程，以大幅提升網路銀行App的用戶數，到至今透過大數據應用，精準掌握用戶的金融需求，強化客戶黏著度，進而創造雙方可以深化互動的平台。
（一）打造零接觸金融服務：
一般存匯、轉帳、投資理財及貸款等需求，均可透過網路銀行/網銀App辦理，在零接觸的新常態下，國泰世華網銀App使用戶數迅速成長，已達400萬戶，流量（客戶登入次數）為業界第一。針對企業客戶也打造便捷金融服務網，從開辦至存、轉、匯等交易，均享有免臨櫃辦理的數位化服務，以「零接觸金融」力助防疫。
（二）勞工紓困貸款全程數位化：
為響應政府政策，且保護民眾安全，今年國泰世華銀行將勞工紓困貸款改為全程數位化，並導入RPA機器人完成自動化審查作業，大幅提升撥款效率，在1週內完成去年1個月的案件量，核准近4.2萬件紓困貸款，快速緩解民眾資金需求。
（三）完善的跨平台數位體驗：
國泰世華銀行亦致力於完善跨平台的數位體驗，除一致化客戶在網銀App、網路銀行等數位介面的使用體驗外，也將資訊串接至分行介面，協助分行同仁掌握客戶在全通路的歷程與問題，預判潛在服務需要，使客戶無論透過數位通路或到實體分行，都能享受無斷點的服務。
（四）搶先同業，導入新技術：
為了讓客戶安心享受數位金融服務，國泰世華銀行2019年率先業界於網銀App 導入FIDO（線上快速身分驗證服務）國際標準規格，結合非對稱公開金鑰加密架構、生物特徵等技術，提供便利且安全的網路身分識別機制。另外，針對高風險信用卡異常交易，亦可由系統自動判斷，主動阻斷交易，2021年1月至7月已即時阻擋近8千萬元之盜刷交易，成功守護客戶資產。
玉山銀行
1、普惠金融方面：目標是要利用數位科技，讓所有民眾都能享有金融服務，不只是針對數位化程度較高的年輕族群，更要納入年長族群或偏鄉的群體。玉山的策略是，在目前擁有的數百萬用戶中，持續提高數位活躍的顧客群體，同時要培養數位優先的客群，讓用戶在申辦各項服務時，首先想到用數位管道來執行。
2、智慧金融方面：利用AI更主動提供顧客服務，並提升服務的品質，玉山透過MLaaS（Machine Learning as a Service）平臺，來發展5大AI面向，分別是賦能AI、風控AI、流程AI、行銷AI與服務AI，目前也已經有良好成果。包括用來節省人力與作業效率的OCR、影像辨識技術、RPA，以及防堵超過5,000萬臺幣損失的AI反詐騙平臺，最快58秒就能撥款的e速貸等服務。
馬克碎念
其實數位化這個名詞在這幾年也漸漸改變，在過去數位化是單向的，譬如幾年各家銀行的網路銀行，單純只是將功能從實體的使用場景移轉到線上來使用。但現在只做這件事情卻是遠遠不足的，但如何要補足失去實體互動的優勢呢？
透過更多線上數據來客製化用戶的需求，讓線上服務不再是死板統一的，甚至是連用戶都沒有發覺的狀況下，來調整整體的服務流程。而數位化串連的範圍不再只是單一服務與產品，而是可以擴張到整個產業底下所有的服務與產品。
當然這樣新的產業轉變所需要的人才也完全不同，如果對於數位化發展有興趣的人，可是會有很大發展空間的。