決戰 Z 世代：AI 與金融的整合
Z 世代是近幾年最火紅的詞，每個領域都希望跟深入探究 Z 世代的需求及想法，而在金融業及人工智慧應該如何因應 Z 世代的各種需求呢？跟著馬克一起來看看吧！
Z世代無所不在，且正成為主力
作為人數最多的一代之一，Z 世代將對未來的工作產生巨大影響，包括人工智慧工具的採用和實施，與互聯網和社交媒體一樣，圍繞該技術成長的 Z 世代通常對科技採取積極態度，而且是最快採用者。Z 世代在生成型人工智慧熱潮期間進入勞動市場。甚至在開始第一份工作之前，他們就經歷了新一代人工智慧工具在大學裡幾乎無所不在，用於研究和集思廣益，有些大學甚至教授相關課程。事實上，最年長的 Z 世代員工只有 27 歲，在新冠疫情後的工作場所只有幾年的經驗，在很多方面，這些年輕的專業人士打破了朝九晚五的傳統規範，同時，Z 世代也想要員工幾十年來一直想要的東西：能夠花更少的時間在繁瑣的任務上，而將更多的時間花在他們想做的工作上。
根據 Pymnts 要查，44% 的消費者有興趣將人工智慧融入線上購物體驗中，這種認知在年輕族群中快速升高，69% 的 Z 世代消費者和 54% 的千禧世代對人工智慧對其數位生活的變革性影響表達正面看法，從電子商務到數位金融都是。作為數位原生世代，年輕族群對人工智慧表現出強烈的好奇心，研究指出，86% 的 18 至 24 歲年輕人已經積極擁抱人工智慧工具，Z 世代的價值觀將在未來幾十年重新定義市場，透過利用人工智慧來理解和適應他們的偏好，企業可以確保自己在未來市場中的地位（心佔率），根據 Forrester 的調查，67% 的人工智慧決策者表示，他們的公司計劃在未來一年增加對生成式人工智慧的投資，已接近這些新興消費族群。
具備獨特的消費心理
一般來說，Z 世代的消費行為如下：
是「消息靈通的消費者」，並且經常在做出購買決定之前研究和權衡選擇；
往往不太依賴特定品牌，而是更喜歡貨比三家以獲得最優惠的價格；
比千禧世代更重視品牌道德和企業責任；
在所有幾代人中，他們最有可能透過社群媒體購物。
同時，2007-2009 年的經濟衰退影響 Z 世代的消費者行為和價值觀，也影響他們對高等教育、就業市場的態度，並形成了對「安全」的偏好，這與在社群媒體上長大的千禧世代形成鮮明對比，他們熱愛科技，對社會事業具備信心，以及強烈的個人主義傾向。
Z 世代消費者希望在購買前訪問和評估廣泛的資訊，對於 Z 世代來說，消費意味著獲得產品或服務，而不一定擁有它們，隨著訂閱成為新的消費形式，無限制地存取商品和服務（例如乘車服務、影音串流和訂閱）創造價值，產品變成服務，而服務連結消費者。隨著線上和線下世界的融合，消費者比以往任何時候都更期望隨時隨地消費產品和服務，因此全通路行銷必須達到新的水準，對於隨時隨地在線上的消費者來說，線上與線下的界線並不存在。
同時，由於我們正在進入「細分」時代，公司可以使用進階分析來提高對消費者數據的洞察力，公司長期埋藏在資料儲存庫中的客戶資訊現在具有策略價值，在某些情況下，資訊本身就能創造價值，因此，領先的公司應該制定資料策略，透過收集和解釋有關個人消費者的信息，同時保護資料隱私以獲取業務洞察力。
最後，Z 世代消費者越來越期望品牌能夠「表明立場」。重點不是要在廣泛的議題上持有政治正確的立場，它是選擇對品牌及其消費者有意義的特定主題（或原因），並對這些特定問題有明確的說法，在一個資訊透明的世界中，年輕消費者不會區分品牌、擁有該品牌的公司及其合作夥伴和供應商網路的道德規範。公司的行為必須符合其理想，而這些理想必須滲透到整個利害關係人體系中。
Z 世代消費者大多對品牌及其背後的現實有著良好的了解，當他們不知道時，他們知道如何獲取資訊並快速形成觀點，例如，如果一個品牌宣傳具備多樣性，但其內容缺乏多樣性，這種矛盾就會被注意，事實上，其他世代也有同樣的心態，根據麥肯錫要查，70% 的受訪者表示，他們嘗試從他們認為有道德的公司購買產品；80% 的人表示他們至少記得一件公司的醜聞或爭議；也有大約 65% 的人試圖了解他們購買的任何東西的來源，包含它在哪裡製造的、由什麼製成的以及它是如何製造的，大約 80% 的人拒絕購買捲入醜聞的公司的商品。
所有這些都與企業營運有關，麥肯錫調查的 63% 的消費者表示，朋友的推薦是他們了解產品和品牌最值得信賴的來源，好消息是，消費者——尤其是 Z 世代——在品牌犯錯時能夠容忍，如果錯誤得到糾正的話；對於大公司來說，這條路更具挑戰性，因為我們的大多數受訪者認為大品牌的道德水準低於小品牌。對消費者來說，行銷和職業道德正在融合，因此，業者不僅必須清楚地確定他們將採取立場的主題，而且還要確保整個價值鏈中的每個人都參與其中。基於同樣的原因，公司應該仔細考慮代表其品牌和產品的行銷代理商。
對於金融業的客製化服務接受度更高
Z 世代將對金融科技的兩個關鍵領域產生重大影響：半自主數位銀行和非傳統銀行。半自主數位銀行將成為規則而不是例外。半自主意味著使用數位認知代理或人工智慧系統來幫助做出財務決策，這種混合方法將為 Z 世代提供適當的個人化和自主權，以實現更聰明、更快和更好的資金流動。
信任問題在 Z 世代的金融偏好中發揮著至關重要的作用。根據「ZBD Z 世代支付研究」顯示，35% 的 X 世代認為傳統銀行是最值得信賴的金融公司，與只有 5% 的 Z 世代信任的人形成鮮明對比，這種偏好表明，雖然 Z 世代渴望金融服務創新，但他們也尋求與傳統銀行相關的安全性和可靠性。因此，銀行和金融科技新創公司面臨著與這一關鍵人群建立信任的挑戰，隨著 Z 世代的財務影響力不斷增強，業者必須找到方法來平衡技術創新的吸引力與可信度和可靠性的需求，這可能需要更透明的溝通、強化的資料保護措施，或許還包括與成熟的金融實體建立合作關係，以獲得 Z 世代消費者的信任。
為了吸引 Z 世代的注意力和忠誠度，金融科技業者必須優先考慮增強用戶體驗、確保交易安全，並打造與這一代人的價值觀（包括透明度和社會責任）產生共鳴的品牌。此外，由於相比傳統信用卡，Z 世代對數位錢包和支付應用程式表現出明顯的偏好，金融科技提供者被鼓勵專注於行動優先策略，並將其服務無縫整合到消費者的日常生活中。
另外，社群媒體是 Z 世代的分身，他們花在 YouTube、TikTok 和其他社交網站上的時間與老一輩看有線電視的時間一樣多，因此，他們的購物行為很大程度上受到社交媒體、影響者和線上社群其他成員的影響；然而，他們仍然渴望能夠在實體店看到和觸摸商品——甚至比千禧世代更渴望，未來的獲勝品牌將是那些創造無縫的實體和數位體驗的品牌，從傳統的實體店到假日或特殊活動期間的數位資訊亭或快閃店，任何能夠創造 Z 世代渴望的客製化聯繫的方式都可以。
圖片來源：星展銀行官網
星展銀行自 2011 年推出 FRANK 品牌以來，專注於吸引年輕一代，從千禧世代逐漸延伸至 Z 世代。2019 年，FRANK 在新加坡國立大學設立首家「無邊界分行」，完全突破傳統銀行分行的框架。這間分行設計為開放式空間，結合學習與休閒區，讓學生能在輕鬆的環境中獲取財務建議並體驗數位化服務，例如學生貸款聊天機器人。FRANK 的「無邊界分行」強調以人為本的設計，聚焦社交互動與同儕參與。分行內提供 24/7 開放空間、免費 Wi-Fi、充電站和無現金自動販賣機等設施，旨在提升學生的金融知識，並提供適合年輕族群的銀行產品和服務。此外，這裡也是星展銀行「Remix」計劃的一部分，該計劃鼓勵學生創造創新科技解決方案，並將其應用於銀行場景中。透過多用戶互動系統、簡訊排隊功能與輔助提款裝置等技術，成功提升了學生的參與感和創新意識。FRANK 展現了星展銀行如何以創新策略與年輕客群建立深度連結，重新定義了銀行體驗，並為未來金融服務創造更多可能性。
金融業能透過哪些途徑接觸Z世代：
透過無縫音訊/視訊內容進行連接：金融機構應該在更個人化和情感層面上與 Z 世代互動，並打造無縫的技術平台。 Z世代需要更多的視覺和音樂刺激；透過病毒式內容和社群平台進行聯繫，隨時提供與現實生活相關的場景並保持簡要溝通。
重新評估溝通方式：金融機構必須重新考慮溝通和服務交付，對他們父母有效的方法可能不再適用， Z 世代尋求快節奏、技術驅動的生活的無縫存取、自助服務和數位平台，適應這些偏好的機構將最有能力吸引和留住下一代客戶群。
向 Z 世代學習：金融機構必須直接與 Z 世代接觸，向他們學習，而不是依賴過去各種假設：透過了解他們的偏好並設計他們真正想要的產品，金融機構可以更好地與這個數位原生代建立聯繫，簡化線上支出並提供無縫數位體驗將贏得 Z 世代的信任及其業務。
用戶友好 App：Z 世代與智慧型手機長大，期望獲得無縫、直覺和快速的數位服務。金融機構應專注於創建行動應用程序，這些應用程式不僅用戶友好，而且提供即時轉帳、預算工具、金融教育、個人化財務建議等功能，並融入遊戲化元素，使財務管理更具吸引力。
電子簽名：電子簽名是許多金融機構仍然忽視的項目，透過採用這項技術，銀行可以提高客戶滿意度和參與度，確保他們不會錯過與精通技術的 Z 世代的聯繫。
遊戲化互動：為了吸引 Z 世代，金融機構應該擁抱遊戲化，透過建立互動式應用程式或平台，使用類似遊戲的功能來教授金融知識並獎勵積極的金融行為，這種方法使金融變得有趣且有吸引力，符合 Z 世代對互動數位體驗的偏好，同時促進負責任的金融習慣。
更多付款方式：Z 世代希望有更多真正適合他們需求的支付方式，銀行可以透過提供發薪代墊、透支費減免和銀行付款等組合，幫助他們進一步提高薪資水平，同時又不會增加循環債務。
人工智慧體驗：Z 世代期望無縫、行動優先的體驗，並重視隨時隨地即時存取金融服務。透過投資基於人工智慧的尖端數位平台、直覺應用程式和超個人化線上體驗，銀行可以滿足 Z 世代的期望並培養長期忠誠度。
Z 世代對人工智慧工具態度不一
更進一步來看，Z 世代對科技的熱愛意味著他們不僅是被動的消費者，而且是積極的創造者。無論是透過 TikTok 影片、Instagram 濾鏡或人工智慧生成的藝術作品，他們都喜歡探索表達自己的新方式，生成式人工智慧具有建立文字、圖片甚至音樂的能力，為他們提供了將想法變為現實的強大工具。對 Z 世代來說，人工智慧有三大吸引力，首先是個人化，從音樂推薦到人工智慧生成的藝術作品，Z 世代喜歡為他們量身訂製的內容；其次是創新，Z世代總是在尋找未來，而人工智慧為創新提供了無限的可能性；最後則是效率，當人工智慧可以在幾分鐘內完成影片編輯時，我們為何還要花幾個小時編輯影片呢？
在其他生活面向也是，對 Z 世代來說，學習不僅限於課堂上，人工智慧驅動的平台正在幫助這一代人以更具吸引力和個性化的方式開發從編碼到設計的新技能，人工智慧帶來的互動式學習體驗使教育變得更容易獲得和適應性更強。同時，生成式人工智慧也開啟新的職業機會，從 AI 模型培訓師到使用 AI 工具的內容創作者都是，當前就業市場出現專門符合 Z 世代技術優先心態的新興工作角色，舉例來說，人工智慧在科技倫理、機器學習操作和人工智慧增強創造力等領域創造了新的就業機會，而 Z 世代正在使用人工智慧工具來提高各個領域的技能，確保他們在勞動力中保持競爭力。
不過，Z 世代也不全然擁抱人工智慧，雖然生成式人工智慧提供不少機會，但它也引發的道德問題，Z 世代最關心的問題之一是隱私，人工智慧系統通常需要存取個人資料才能有效運行，而 Z 世代對於他們在線上共享的資訊量變得更加謹慎，Z 世代在倡導道德人工智慧使用、推動人工智慧開發的透明度和問責制方面發揮著關鍵作用，這與上述他們的消費心理相呼應，他們希望企業提供的產品是具備企業社會責任意識的；換個角度看，Z 世代正在利用人工智慧來應對世界上一些最大的挑戰，從氣候變遷到心理健康都是，更甚者，隨著生成式人工智慧的發展，它將更加融入 Z 世代的日常生活，從個人化的人工智慧伴侶到能夠學習和適應個人需求的智慧家居，如果尊重 Z 世代的價值觀，人工智慧的未來對這一代來說是有相當發揮空間的。
他們期待科技與金融的結合
透過置入人工智慧工具，金融機構/新創業者能將客戶生活中的少數基本接觸點（例如年齡、性別、地理位置和國籍）轉變為豐富的資訊來源，人工智慧可以分析客戶的行為，例如他們的購買行為、他們存取電子郵件的時間，甚至他們正在使用的工具，例如筆記型電腦或智慧型手機，Z 世代與其他世代的關鍵區別在於，他們的飲食、睡眠和呼吸都離不開社群媒體，因此，以人工智慧為工具提供金融服務是必然之事。
對話式金融
隨著語音辨識技術的進步，人工智慧語音助理正變得能夠處理複雜的財務查詢和交易。這種免持銀行業務方式對於同時處理多項任務的 Z 世代用戶來說可能特別有吸引力。Cleo 等人工智慧應用程式使用自然語言處理透過資訊平台與使用者互動，透過熟悉的聊天介面與Z 世代產生共鳴的對話方式提供客制化財務建議。
AI+AR
一些金融科技業者正在嘗試使用人工智慧來視覺化現實世界中的金融數據的 AR 應用程式，使用者能從 3D畫面中可視化「看見」自己的投資組合不斷成長。
DeFi
區塊鏈技術與人工智慧的結合正在創造新的去中心化金融系統，人工智慧演算法可以優化 DeFi 平台中的借貸，有可能提供比傳統銀行更好的利率和條款。
詐欺偵測
人工智慧正在強化生物辨識認證方法，例如臉部辨識和指紋掃描，以提供更安全、更順暢的金融交易，人工智慧演算法還可以透過分析數百萬筆交易的模式來即時偵測詐欺活動。
馬克碎念
Z 世代的崛起無疑改變了金融業與科技的遊戲規則。他們對科技的高度接受度、對品牌道德的重視以及對個性化服務的期待，讓金融機構必須以嶄新的方式重新審視自己的定位與策略。這一代人期待的不只是數位化，更是一種融合便利性、透明度和價值觀的完整體驗。
對金融業而言，人工智慧和金融科技不僅是工具，更是重塑品牌與用戶關係的橋梁。Z 世代對數據隱私與倫理的關注意味著，透明度將成為建立信任的基石。而遊戲化設計、即時互動及個性化服務則是留住這群數位原生代的關鍵。企業不僅需要深刻理解他們的行為模式，還要在提供解決方案時體現出社會責任感，這種綜合價值的提供將決定品牌是否能在未來市場中保持競爭力。
Z 世代的需求可能推動金融業向更高層次發展：從傳統業務轉型為智能化生活服務供應商。這需要企業不僅停留於迎合潮流，更要積極參與塑造新秩序。通過與Z世代協作創新，金融機構能更深入地洞察未來市場的動態，並在這場技術與信任的雙向競賽中搶占先機。
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